본문 바로가기
일상/[누구도 알려주지 않는 이야기]

논쟁을 피하는 방법

by NewTP 2024. 11. 1.

오늘의 이야기

어느 회사에 불평 불만이 많은 고객이 있었다. 그 고객은 작은 불만이라도 1시간 넘게 불평을 늘어놓는 성향을 가지고 있었고, 회사의 동료들은 그 고객을 상대하는 것을 매우 꺼려했다. 그 고객은 작은 오류나 실수조차 지나치지 않고 모든 것을 문제 삼아 지적했고, 동료들은 고객을 달래며 설득하느라 에너지를 쏟아야만 했다. 하지만 그 고객을 대하는 회사의 한 남자는 조금 다른 접근 방식을 택했다.

남자는 고객이 무엇을 불만으로 여기는지 최대한 경청하고, 그가 말하는 모든 문제를 하나하나 인정하며 공감했다. 고객이 시스템의 불편함을 지적하면, 남자는 “말씀하신 대로 그 부분은 불편할 수 있겠네요.”라고 인정했고, 서비스가 부족하다고 느낀다는 말에는 “맞습니다, 고객님 말씀이 맞습니다. 충분히 그렇게 느끼실 수 있습니다.”라며 고개를 끄덕였다. 고객의 불만을 부정하지 않고 오히려 긍정적으로 받아들이며, 고객이 느끼는 감정에 진심으로 공감하는 태도를 보였다.

고객은 예상 밖의 반응에 놀란 듯, 남자의 태도에 점차 불평을 줄이며 조용해졌다. 그러자 남자는 고객이 해결책에 귀를 기울일 기회를 잡았다. 남자는 "말씀하신 부분에 대해 저희가 이렇게 개선할 방안을 제안 드려도 괜찮을까요?"라고 제안하며, 고객이 원하는 변화와 해결책에 대해 대화를 이어갔다. 고객은 자신이 느낀 불만이 모두 인정된 덕분에 더 이상 불평할 이유가 없어졌고, 남자가 제안하는 대안을 진지하게 듣기 시작했다.

그렇게 남자는 논쟁을 피하고도 고객의 신뢰를 얻었고, 나아가 고객이 동의할 수 있는 성과를 올리는 데 성공했다. 이 과정에서 남자는 상대의 불만을 부정하지 않고 먼저 받아들이는 것이 논쟁을 피하는 중요한 방법이라는 교훈을 얻었다.

 

진지한 태도로 고객의 불평불만을 듣는 남자

 

 

논쟁으로는 상대방의 생각을 변화 시킬 수 없다

벤저민 프랭클린은 이렇게 말했습니다. 

논쟁하고, 지지 않으려 애쓰고, 반박을 하면 때로는 승리를 얻을 수도 있다. 하지만 상대방의 호의를 얻지 못한다면 그것은 공허한 승리에 불과하다.

 

어떤 신문에는 다음과 같은 글이 실린 적이 있다.

여기에 윌리엄 제이의 시신이 묻혀 있다.
그는 자신이 옳다고 생각한 대로 살았다.
그는 옳았다. 정말 옳았다. 그가 살았을 때는.
하지만 이제 그는 죽었고, 그는 틀렸다.

 

나폴레옹도 겪었고, 링컨도 겪었습니다.

논쟁으로 이길 수 있는 것은 없습니다.

상대방의 불편함만 상승 시킬 뿐입니다.

 

그 순간 승리의 느낌을 받을 순 있습니다.

하지만 순간은 매우 짧습니다.

계속 해서 승리 할 수 있다고 생각합니다.

하지만 언젠가 그날이 옵니다. 패배하는 날.

 

논쟁은 일단 피하고 봅니다.

생각해보면 이 작은 논쟁을 이겼다고 해서, 나에게 득이 될 건 거의 없습니다.

 

 

반응형